Comprar ingresso para um show, festival ou espetáculo deixou há algum tempo de ser uma operação simples. Filas virtuais pouco transparentes, preços que mudam em questão de minutos, taxas reveladas apenas na etapa final da compra e ingressos rapidamente esgotados por sistemas automatizados transformaram a aquisição de uma entrada em uma experiência muitas vezes frustrante para o consumidor.
É nesse cenário que o Decreto nº 13.108/2026 surge com a proposta de estabelecer regras mais claras para a comercialização de ingressos e reforçar a aplicação do Código de Defesa do Consumidor nesse mercado. A regulamentação alcança bilheterias, sites, aplicativos e demais canais de venda, mas não se aplica aos ingressos para eventos esportivos, que estão submetidos a legislação específica.
Uma das principais mudanças está justamente onde começam muitos dos conflitos: o preço. O consumidor deverá conhecer, desde o primeiro contato com a oferta, o valor total do ingresso e a discriminação das taxas cobradas. A prática de anunciar um preço aparentemente menor e acrescentar cobranças somente na última etapa da compra passa a encontrar limites mais objetivos.
A regulamentação também estabelece parâmetros para as taxas. Cobranças duplicadas, semelhantes entre si ou sem correspondência com um serviço efetivamente prestado passam a ser expressamente consideradas abusivas. Organizadores e plataformas deverão manter documentação capaz de demonstrar os critérios utilizados para estabelecer esses valores e sua relação com os custos da operação.
Outra proteção importante diz respeito aos chamados serviços adicionais. Seguro, entrega especial, contribuição ou qualquer outra contratação opcional não poderá ser incluída automaticamente no carrinho. O consumidor deverá manifestar consentimento prévio e expresso.
O decreto procura ainda enfrentar um dos problemas mais conhecidos do mercado de ingressos: o chamado cambismo digital. Plataformas oficiais deverão adotar mecanismos destinados a impedir compras massivas e especulativas realizadas por robôs, scripts ou outros sistemas automatizados. Em eventos de grande procura, poderão ser utilizados pré-cadastros, filas virtuais e limites de quantidade por comprador.
A fila virtual, aliás, deixa de ser uma espécie de caixa-preta. A plataforma deverá fornecer informações como a posição do consumidor, o número estimado de pessoas à sua frente e uma previsão aproximada de acesso à etapa de compra. A transparência, nesse caso, não é mero detalhe tecnológico: é condição para que o consumidor saiba em que situação realmente se encontra.
Também merece atenção o momento em que o ingresso é selecionado e colocado na área de pré-compra. A partir daí, deverá existir uma reserva temporária por período suficiente para que o consumidor preencha seus dados e conclua a operação. Nesse intervalo, o preço não poderá ser alterado em razão de mudança de lote, precificação dinâmica ou mecanismo semelhante.
A regulamentação alcança ainda o mercado de revenda. As plataformas deverão informar claramente quando não forem o canal oficial de comercialização, indicar se o ingresso está sendo vendido acima do preço de face, esclarecer se o vendedor é pessoa física ou jurídica e disponibilizar mecanismos para denúncia de anúncios potencialmente abusivos.
Outra medida relevante é a possibilidade de transferência gratuita da titularidade do ingresso por meio da plataforma oficial, que deverá garantir a autenticidade e a rastreabilidade da operação. A cobrança de uma taxa exclusivamente pela transferência fica proibida.
Nas hipóteses de cancelamento, adiamento ou alteração relevante do evento, o consumidor também passa a contar com alternativas mais claras. Poderá optar pela utilização do ingresso na nova data, pelo recebimento de crédito para utilização futura ou pela restituição integral dos valores pagos, inclusive das taxas. Quando a alteração não decorrer de responsabilidade do consumidor, não poderá haver multa ou retenção.
Parte das disposições entrou em vigor com a publicação do decreto, enquanto as obrigações que dependem de adaptações tecnológicas possuem prazo específico de 20 dias após a publicação.
A nova regulamentação não elimina, por si só, os conflitos entre consumidores, organizadores e plataformas. Seu principal mérito está em estabelecer parâmetros mais objetivos para identificar e questionar práticas que antes ficavam escondidas atrás de sistemas complexos de venda.
Há, portanto, uma mudança importante de lógica. A tecnologia que facilita a comercialização de milhões de ingressos não pode servir também para dificultar a compreensão do consumidor sobre aquilo que está comprando, quanto está pagando e em quais condições está realizando a operação.
Por isso, guardar anúncios, comprovantes, ingressos, protocolos e capturas de tela das etapas da compra continua sendo uma medida prudente. Mais do que uma cautela para eventual reclamação posterior, conhecer as novas regras permite ao consumidor identificar cobranças indevidas e práticas abusivas antes mesmo de concluir a compra.
No mercado de entretenimento, em que a procura costuma superar rapidamente a oferta, informação e transparência são tão importantes quanto o próprio ingresso. A nova regulamentação representa um passo para que a relação de consumo deixe de ser uma corrida contra o relógio e passe a observar, também, regras mínimas de equilíbrio.
*Ricardo Menegatto, advogado especializado em direito do consumidor e sócio do escritório Menegatto Advogados
