A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) anunciou novas regras para o transporte aéreo de passageiros, com o objetivo de aprimorar a comunicação das companhias aéreas em situações de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. As determinações, que visam maior clareza e cumprimento de obrigações, serão válidas 30 dias após sua publicação no Diário Oficial da União.
Entre as principais inovações, destaca-se a obrigatoriedade de as empresas informarem os clientes, já no ato da compra da passagem, sobre a possibilidade de alterações operacionais. Fatores como condições meteorológicas adversas e requisitos de segurança operacional deverão ser comunicados previamente.
Em caso de imprevistos que levem a atrasos, cancelamentos ou interrupções nos serviços, as companhias aéreas terão o dever de notificar os passageiros por meio de canais digitais assim que tiverem conhecimento do problema. Essa comunicação deverá abranger a previsão de nova hora de partida, as alternativas de reacomodação e as orientações para acesso à assistência material prevista.
A assistência material aos passageiros permanece como um direito garantido. Após duas horas de espera em decorrência de atraso, a oferta de alimentação torna-se compulsória. Caso o atraso se estenda por quatro horas e exija pernoite, a responsabilidade da companhia aérea inclui o fornecimento de hospedagem e transporte (ida e volta) para o local de acomodação.
A atualização regulatória também trouxe esclarecimentos sobre a responsabilidade das empresas em casos de danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupções de serviço ou preterição de embarque, detalhando as diretrizes na própria resolução.
Em circunstâncias excepcionais, como a carência de infraestrutura aeroportuária ou a indisponibilidade de fornecedores locais, a assistência material poderá ser concedida mediante reembolso. Nesses cenários, os passageiros deverão conservar todos os comprovantes de despesas com alimentação, transporte e hospedagem para ressarcimento pela companhia aérea em um prazo de até sete dias.
A Anac também se reserva o direito de estabelecer, de forma temporária, modalidades alternativas para o cumprimento da assistência material em situações de eventos que causem impactos generalizados na operação aérea, sem que isso isente as empresas de sua obrigação fundamental de atender aos passageiros afetados.
