Fausto Mato Grosso
Fausto Mato Grosso

Por: Fausto Matto Grosso

É difícil encontrar alguém que já não tenha passado por muita raiva na hora de ser atendido nos teleatendimentos de empresas prestadoras de serviços. Seja por telefone ou por outros meios digitais, o tempo perdido é enorme e, não raro, tem que se fazer repetidas tentativas, tornando ainda mais penosa a vida do reclamante.

O consumidor é mal atendido nesses serviços, seja por inadequação dos sistemas, seja por falta de treinamento/qualificação dos operadores. Os Procons estaduais mantém um ranking dos piores prestadores de serviços, os mais reclamados. No topo estão, normalmente, os serviços de energia elétrica, de água, empresas de telefonia, os bancos e as grandes redes de varejo.

Apesar de os direitos dos consumidores terem status constitucional e serem regulados por diversas leis, decretos e portarias, os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) fazem clara afronta a todo o sistema de ordenamento jurídico existente.

Pela legislação, a empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente. Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas. No caso de reclamação e cancelamento, é proibida a transferência de ligação e todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas providências. As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda. O pedido de cancelamento de um serviço deve ser imediato.

Ainda, a legislação exige que para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana. Deverá ser oferecido ao consumidor um número único de telefone para acesso ao atendimento. É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor. Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido. Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído. Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir. O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

Vivêssemos essa realidade, o consumidor brasileiro, se sentiria no melhor dos mundos, como foi a intenção de Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, um dos primeiros do mundo. Entretanto, vivemos no Brasil o desrespeito aos direitos e a indignação do consumidor. Essa é uma das tais leis que não pegaram. A principal responsabilidade por essa situação é dos órgãos de regulação e de fiscalização aos quais falta proatividade. De que vale os rankings dos piores prestadores de serviços, se não há providencia sistemática e preventiva contra eles. A Constituição atribui ao Estado a defesa do consumidor, entretanto problema é jogado no colo do indefeso consumidor individual.

Existe também o problema do atendimento por robôs com inteligência artificial. Esse caminho parece ser inevitável em termos futuros, mas tem que ser muito melhorado para ser colocado em prática. Necessita a adaptação à cultura média dos consumidores, e principalmente àqueles que ainda não estão ajustados à cultura digital, e que perdurarão ainda por muito tempo.

Cada consumidor individual é único e demorará muito para que a inteligência artificial assim o enxergue. Toda tecnologia é bem vinda para melhorar a vida do indivíduo e não para piorá-la. O consumidor, que antigamente sempre tinha razão, passou a ser uma vítima sem direitos.

Pesquisas apontam que os consumidores só se considerariam satisfeitos se fossem tratados como pessoas únicas e reconhecidas, fossem acarinhadas e tivessem suas expectativas atendidas. Só querem se sentir amados.

Fausto Matto Grosso

Engenheiro e professor da UFMS

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