A partir desta segunda-feira (2), as empresas são obrigadas a oferecer um atendimento mais humanizado e eficiente aos seus consumidores através dos canais telefônicos e eletrônicos (SAC). O novo decreto, publicado em outubro, estabelece diretrizes claras para garantir um contato direto e eficaz entre empresas e clientes.
As principais mudanças incluem a obrigatoriedade de atendimento humano 24 horas por dia, sete dias por semana, em pelo menos um canal eletrônico, e horários estendidos para o atendimento telefônico, das 8h às 20h, todos os dias. Canais como chats, aplicativos de mensagem e telefone deverão priorizar a interação humana, embora sistemas automatizados e inteligência artificial possam ser usados para triagem e resolução inicial.
O decreto abrange uma vasta gama de setores regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs, plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte e entrega. As empresas deverão fornecer dados sobre o atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Para o atendimento telefônico, o contato com um atendente humano deverá ocorrer em, no máximo, 20 segundos para 80% das chamadas, com um limite de espera de cinco minutos para as demais. Em caso de interrupção acidental da ligação, a empresa terá cinco minutos para retornar a chamada, aproveitando as informações já fornecidas e mantendo o protocolo anterior.
O consumidor não será mais obrigado a reiniciar o atendimento ou ser transferido para outros canais, exceto quando o atendimento presencial for estritamente necessário. A gratuidade do atendimento é garantida, sem a exigência de dados prévios como contrato ou CPF para o contato humano, e a veiculação de publicidade durante o atendimento e espera está proibida.
Demandas não urgentes terão um prazo de resposta de sete dias corridos, com respostas claras e objetivas. Casos urgentes ou que envolvam risco ao consumidor terão atendimento imediato. A definição de urgência caberá aos órgãos reguladores competentes.
A opção de cancelamento de produtos ou serviços deverá estar acessível em todos os níveis do SAC, tanto nos canais telefônicos quanto eletrônicos, preferencialmente no mesmo menu de contratação ou pela mesma equipe. O consumidor também terá direito ao acesso gratuito ao histórico de suas demandas em até cinco dias úteis, e as gravações e mensagens deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
A norma também assegura atendimento prioritário e adequado para idosos, além de garantir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência nos canais de atendimento.
