Concessionárias de energia, planos de saúde, bancos, telefônicas e aéreas precisam atender, com pessoas, entre 8h e 20h todos os dias
Começam a valer nesta segunda-feira (2) as mudanças nas regras de funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento aos Consumidores). A partir de agora, o atendimento humano será obrigatório em todos os dias, entre 8h e 20h.
A medida está prevista em decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, que deu prazo de 20 dias para a norma começar a valer.
A obrigação atinge os serviços regulados pelo governo, como telefonia e planos de saúde, empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs, empresas aéreas e concessionárias de energia.
O decreto ainda determina que empresas de transporte individual ou de encomendas também prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.
O atendimento humano deve ocorrer em canais eletrônicos, como chats, e por ligação. Essa exigência altera uma flexibilização dada aos SACs durante a pandemia, que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento por pessoas.
Agora, as empresas devem assegurar aos consumidores a opção imediata de cancelamento de contrato e atendimento humano. Nos canais telefônicos, as empresas ainda deverão retornar ao consumidor quando uma chamada for interrompida antes de terminar o atendimento.
Saiba mais:
As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), instituídas pelo Decreto nº 13.135/2026, representam um marco importante na defesa do consumidor no Brasil, revertendo a automação irrestrita adotada após o período da pandemia. Elas impõem limites severos ao uso exclusivo de robôs e trazem mais agilidade para a resolução de problemas.
Além dos pontos citados, o novo regulamento traz exigências adicionais detalhadas:
Limites de Espera e Menus Eletrônicos
- Tempo máximo de espera: Ao telefone, o consumidor que solicitar falar com um atendente deve ser atendido em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, e em no máximo cinco minutos nas chamadas restantes.
- Previsão de tempo: Tanto no telefone quanto nos chats, a empresa é obrigada a informar o tempo estimado para que o atendimento comece.
- Menus mais curtos: Os menus de navegação automática eletrônica ficam limitados a, no máximo, cinco níveis até que o problema seja solucionado.
- Sem dados prévios obrigatórios: A empresa não pode exigir que o consumidor digite informações ou dados cadastrais antes de direcioná-lo ao atendimento por humanos.
Quedas de Ligação e Prazos de Resposta
- Prazo para retorno: Conforme você mencionou, em caso de interrupção da chamada, a empresa deve retornar o contato. O texto fixa que o retorno precisa acontecer em até 5 minutos (300 segundos). O atendente deve obrigatoriamente aproveitar o histórico e o número de protocolo do que o cliente já havia relatado, evitando que o processo seja reiniciado do zero.
- Casos urgentes: Se houver risco relevante ou imediato ao consumidor (como golpes ou fraudes financeiras), o atendimento humano por telefone deve ser imediato, a qualquer hora do dia ou da noite.
- Prazos para solução: Demandas gerais e reclamações não urgentes devem receber uma resposta conclusiva em até sete dias corridos. Em situações de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a suspensão da cobrança deve ser concluída em até 48 horas.
Proibições e Acessibilidade
- Fim da publicidade: Fica totalmente proibida a veiculação de propagandas ou mensagens publicitárias durante qualquer etapa do atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.
- Histórico de conversas: O prazo de armazenamento das gravações telefônicas continua sendo de 90 dias, mas a nova regra estende essa obrigação também para o salvamento de conversas por chat e mensagens de voz.
- Atendimento prioritário: O decreto assegura prioridade no atendimento a pessoas idosas e garante acessibilidade total para pessoas com deficiência.
Setores Afetados
As medidas de atendimento humano obrigatório das 8h às 20h valem para setores regulados pelo governo federal:
- Telecomunicações (operadoras de telefonia e internet)
- Planos de saúde
- Setor financeiro (incluindo bancos tradicionais e fintechs reguladas pelo Banco Central)
- Companhias aéreas
- Concessionárias de energia elétrica e água
As plataformas de transporte individual e entrega de encomendas (como a Uber) não estão sujeitas a essa mesma grade de atendimento humano, mas passam a ter o dever de enviar relatórios e dados de resolutividade diretamente à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que fará a fiscalização geral do cumprimento do decreto. Caso o consumidor encontre irregularidades, poderá registrar denúncias diretamente nos Procons locais ou pela plataforma –
Se você precisar, posso ajudar a esclarecer:
- Detalhes sobre como o cancelamento imediato funciona sob as novas regras
- Como registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br caso uma empresa descumpra a lei.
Fonte: R7 e informações do IA
